ヤンマーマルシェ株式会社カスタマーハラスメント対応方針
ヤンマーグループカスタマーハラスメント対応ポリシー
ヤンマーグループ（以下「当社グループ」）は、「A SUSTAINABLE FUTURE ― テクノロジーで、新しい豊かさへ。―」を自らの存在意義として、社会とお客さまが抱える課題に向き合い、新しい解決策を生み出し続ける企業であるよう努めています。
一方で、一部のお客さま等から当社グループの従業員に対し、常識の範囲や社会通念を超えた要求、または従業員の人格を否定する言動等が見受けられることがあります。これらの行為は、当社グループで働く従業員の心身や尊厳を傷つけたり、就業環境の悪化を招いたりする重大な問題であると捉えています。
当社グループは、お客さま等との健全で良好な関係を保つだけでなく、従業員の人権を守るため、これらの要求や言動に対しては、毅然とした態度で対応いたします。
カスタマーハラスメントの定義
当社グループでは、「お客さま等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、当社グループおよび委託先の従業員等（以下「従業員等」）の心身や就業環境が害されるもの」をカスタマーハラスメントと定義します。
カスタマーハラスメントの行為例
- 従業員等に対する暴言、暴力、威嚇、威圧行為
- 従業員等に対する侮辱、差別発言、誹謗中傷など、人格を否定する発言
- 従業員等に対するストーカー行為、プライバシー侵害行為、セクシャルハラスメント行為、盗撮行為、インターネット等への不当な投稿
- 従業員等に対する法律や会社の方針に反する行為を強要する行為
- その他、従業員等を保護する観点から悪質性が高いと当社グループが判断する行為
- 当社グループの商品やサービスに対する不当なクレームの繰り返し、ならびに従業員等に対する謝罪や補償の強要
- 当社グループの保証の範囲を超えたサポートの要求など、社会通念上過剰なサービスや対応の要求
- 当社グループの提供する商品・サービスに関係のない要求
- 大声による恫喝、長時間の居座り、その他当社の事業所、店舗、施設等における業務運営または他のお客さま、お取引先等の利用を妨げる行為
- 他のお客さま、お取引先、従業員等の安全、衛生又は就業環境を害する行為
- SNS、口コミサイト等への投稿を示唆し過度な謝罪、金銭補償、値引き、無償提供その他特別な対応を要求する行為
※上記の記載は例示であり、これらに限られるものではありません。暴行、傷害、脅迫、器物破損など明らかな犯罪行為は直ちに通報いたします。
カスタマーハラスメントへの対応
当社グループでは従業員等を守るため、お客さま等からこれらの行為を受けた場合には、当社グループのサービスの利用・業務対応をお断りさせていただく場合があります。
当社においてカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、または他のお客さま、お取引先および従業員等の安全確保や円滑な事業運営のために必要と判断した場合には、当該行為の中止を求めるとともに、施設・事業所への立入りのお断り、退店または退去の要請その他必要な措置を講じる場合があります。これらの行為を受けた従業員等は上長等に報告・相談することとし、悪質と判断される行為が認められた場合は、施設・事業所への立入りのお断り、退店または退去の要請その他必要な措置を講じるとともに、警察・弁護士など外部専門家と連携し厳正に対処させていただきます。